10 и 11 марта 2012 года для сотрудников компании «Знак» (ИП Ясиновский А.А., г. Экибастуз) проведено выездное корпоративное обучение на тренинге «Основы профессионального телефонного поведения».

Отзыв о тренинге

Каждый день мы используем телефон для личного и делового общения: узнать, уточнить, договориться, назначить встречу… Порой, по телефону сделать это гораздо удобнее и быстрее. Поэтому, среди контактной информации практически любой компании, наличие номера телефона – это правило. Но задумываемся ли мы, что это «правило» может быть конкурентным преимуществом, положительно влиять на репутацию компании и отражать уровень ее корпоративной культуры?

Руководитель экибастузской торговой компании «Знак» уделяет особое внимание профессиональному росту сотрудников и имиджу компании в целом. Именно по этой причине, 10 и 11 марта мы встретились с сотрудниками компании «Знак» на тренинге «Основы профессионального телефонного поведения». Два дня, две группы, чтобы научиться профессионально принимать и совершать телефонные звонки. Итак…

Для начала - позитивный настрой и нацеленность на результат! Положительные эмоции на весь тренинг нам обеспечил «трамвайный хам», - с этой нелегкой ролью справились два сильных духом мужчины. А остальные, не менее сильные духом, участники, попробовали себя в роли того, чья задача «убедить хама освободить место в трамвае». Нужно отметить, задача не из легких и требует необычного подхода.

Когда перед тобой сидит такой мужчина, а ты всего лишь хрупкая девушка – приходится искать нестандартные варианты решения задачи самостоятельно. Ну а после самостоятельной работы – работа в командах, которая наглядно показала, зачем проходить тренинг. Каждая команда оценила, чем выгодна профессиональная работа каждого из нас не только для компании и клиента, но и для самого специалиста. После такой наглядности вопрос «зачем» разрешился без помощи тренера.

Поэтому, можно смело приступить к телефонному звонку, а точнее – к подготовке к звонку.

И обязательно помнить, что важна не только содержательная подготовка - сбор информации, подготовка необходимой документации и т.д. Следует уделять внимание также базовой и психологической подготовке. Например, работе с интонацией, которую многие участники тренинга открыли для себя по-новому: одно и то же предложение может прозвучать с совершенно разными смыслами только при помощи интонации.

Для обеспечения психологического настроя, участникам пригодится опыт упражнения «Негатив – это хорошо», которое показало, что в любой ситуации, порой самой негативной и неразрешимой, можно найти плюсы и позитивные выводы на будущее. И вот, на ноте доброжелательности и заинтересованности мы переходим к теме «Прием входящих звонков».

Представьте, что вам необходимо купить строительные материалы для ремонта своей квартиры. В вашем списке два строительных магазина, и вы звоните, чтобы уточнить наличие товара и его стоимость. Какой ответ на ваш телефонный звонок заинтересует и расположит вас к покупке:

Конечно, второе! А ведь это всего лишь приветствие. Приветствие, с которого формируется первое впечатление обо всей компании, о ее имидже и профессиональном уровне сотрудников. Поэтому входящим звонкам на тренинге уделяется особенное внимание. Как информативно поприветствовать собеседника, как правильно формулировать свое сообщение, какие выражения не рекомендуется употреблять в деловом общении, и чем их можно заменить. Эти и многие другие вопросы мы решали с участниками тренинга. А видеосюжеты с демонстрационными ситуациями помогали не только иллюстрировать варианты делового общения, но и стали поводом для серьезного анализа компетентности их героев.

Возможно, это раскроет секрет тренинга, но хочется остановиться и на «разминках», которыми начинался каждый блок тренинга «Основы профессионального телефонного поведения» в компании «Знак». Это - особенные упражнения, которые не только имеют практическое значение для тренинга, но и раскрывают каждого участника по-новому для его коллег. Здесь обнаружился и необычный артистизм сотрудников, и креативность, и вариативность в решении ситуаций. Без сомнения, участники долго будут вспоминать разминки тренинга, и, надеемся, это будет поводом для очередных корпоративных «посиделок».

Нужно отметить, что хотя тренинг и проходил в выходные дни, но у особо востребованных среди клиентов участников тренинга даже в выходной день нашелся повод отрабатывать полученные знания на практике.

Звонки и примеры из практики подтверждали актуальность данного тренинга для компании. Телефонные переговоры – это значительная часть повседневной деятельности участников.

Исходящие звонки, особая роль в которых отводится содержательной подготовке, продолжили программу тренинга. Как представиться собеседнику и не «беспокоить» его, как кратко и информативно предоставить информацию, почему нужно резюмировать итоги переговоров – ответы на эти вопросы также были получены участниками тренинга. Опыт структурирования телефонных переговоров, отраженный в «карточке звонка» поможет участникам оперативно отражать суть звонка и всегда легко восстанавливать содержание телефонного диалога.

– Из чего строится телефонный диалог?

– Из вопросов и ответов на них.

Поэтому, чтобы не упустить в телефонном разговоре потребности клиента, узнать обо всех его пожеланиях и требованиях, и, конечно, быть интересным собеседником, - в рамках программы тренинга участники получили практику составления различных типов вопросов и узнали, в каких случаях необходимо их использовать.

А в завершение тренинга была рассмотрена, пожалуй, самая неоднозначная и сложная тема – прием рекламаций по телефону. И, если, претензия – это повод задуматься об улучшении сервиса компании, - то важно этот повод зафиксировать корректно, не переходя на взаимные обвинения.

Как говорил великий Вольтер: «Я ненавижу ваше мнение, но я готов отдать свою жизнь за ваше право его высказать».

Чтобы настроиться на работу с рекламациями, участникам тренинга было предложено найти друг в друге «похожести», и это оказалось не так просто – порой сложно не только принять точку зрения другого человека, но и найти в нем что-то похожее, общее. Но именно этот навык пригодится в практике «сложных звонков».

Как показал опыт, прием рекламаций даже в ходе тренинга – самая сложная тема. Поэтому лучше всего – не доводить до кипения и применять все навыки и рекомендации, полученные в процессе обучения на тренинге.

В заключение хочется выразить благодарность всем участникам тренинга за продуктивную работу, открытость и позитивный настрой.

Желаем компании «Знак» дальнейшего роста, только хороших отзывов клиентов о вашей работе и профессиональных сотрудников, для которых работа – это удовольствие.

Торговая компания «Знак» (ИП Ясиновский А. А.) – фирма, основанная в 1997 году в г. Экибастузе. За 15 лет динамичного развития компания прошла путь от небольшого магазина до крупного дистрибьютора строительных и отделочных материалов. В настоящий момент предприятие работает с более чем 40 поставщиками из Казахстана, России, Украины, Белоруссии, КНР и Европы. Ряд строительных материалов впервые был завезен в Казахстан именно данной компанией. Результаты работы подчеркивают многочисленные награды и сертификаты, полученные за годы работы.

Контактная информация:

Компания «Знак» (ИП Ясиновский А. А.)

г. Экизастуз, ул. Железнодорожная, 30

тел./факс: (7187) 77-34-88, 77-35-88